ا "جو گيرارد" فروشنده اتومبيل، نمونه بسيار جالبي است كه ارتباط نزديكي با مشتري را به نمايش مي گذارد. فروش اتومبيل سواري و كاميون وي در ده سال گذشته همواره سير صعودي داشته است و در اين زمينه هيچ انساني قدرت رقابت با او را نداشته است. در واقع در يكي از سال ها او دو برابر نزديك ترين رقيب خود فروش كرده است. "جو" در توضيح رمز موفقيت خود مي گويد: "من ماهي سیزده هزار كارت مي فرستم". /ا
جادوي جو همان جادوي "آي - بي – ام" و بسياري از شركت هاي موفق است. جان كلام را بايد در خدمات، به خصوص خدمات بعد از فروش جست و جو كرد، او مي گويد: "كاري هست كه من مي كنم و سايرين نمي كنند. من معتقدم كه فروش حقيقي بعد از فروش انجام مي شود. هنوز مشتري از اتاق بيرون نرفته پسرم از او به خاطر رجوع به ما تشكر مي كند". /ا
مشتريان "جو" پس از خريد اتومبيل او را فراموش نمي كنند؛ در واقع خود جو به آن ها چنين اجازه اي نمي دهد. مشتريان او در تمام مدت سال همه ماهه از او نامه اي دريافت مي كنند. نامه را در پاكت تميزي مي گذارد و هميشه قطع و سايز و رنگ پاكت ها تغيير مي كند. /ا
جو مي گويد: " نامه و پاكت من با آن هايي كه هنوز محتوايش را نخوانده، مي خواهند دور بيندازند تفاوت دارد. روي پاكت جمله "من تو را دوست دارم" درج شده است. نامه را باز كنيد روي آن نوشته شده: سال نو مبارك، جو گيرارد." /ا
نامه هاي ماه فوريه، به بهانه تولد جرج واشنگتن است و در ماه مارس هم روز پاتريك مقدس را تبريك مي گويد؛ "جو" با خوشحالي مي گويد: مشتريان من عاشق اين كارت ها هستند. بايد ببينيد چه تفسيرهايي كه خاطر اين كارت ها مي شنوم. /ا
در ظاهر، ارسال 13000 كارت در ماه، تدبير (حقه) ديگري براي فروش است اما از توجه "جو" به مشتريان حكايت مي كند. او مي گويد: "رستوران هاي بزرگ كشور، عشق و محبت و توجه را از آشپزخانه هاي خود پخش مي كنند. مشتري من هم وقتي مرا ترك مي كند بايد احساس كسي را داشته باشد كه در يك رستوران عالي غذا صرف كرده است". /ا
توجه و محبت جو بعد از فروش ادامه پيدا مي كند: "وقتي مشتري براي سرويس به ما رجوع مي كند، از هيچ خدمتي فروگذار نمي كنيم . بايد مانند دكتر باشيم، اگر اشكالي براي اتومبيل او پيش آمد به حال خودش متاسف مي شويم".
از آن گذشته شخصيت مشتري براي (جو) ارزشمند است . او آماري فكر نمي كند، براي او فروش يك اتومبيل به يك فرد مهم است. او مي گويد: "مشتري هرگز مزاحم نيست، او نان و كره من است". /ا
جادوي جو همان جادوي "آي - بي – ام" و بسياري از شركت هاي موفق است. جان كلام را بايد در خدمات، به خصوص خدمات بعد از فروش جست و جو كرد، او مي گويد: "كاري هست كه من مي كنم و سايرين نمي كنند. من معتقدم كه فروش حقيقي بعد از فروش انجام مي شود. هنوز مشتري از اتاق بيرون نرفته پسرم از او به خاطر رجوع به ما تشكر مي كند". /ا
مشتريان "جو" پس از خريد اتومبيل او را فراموش نمي كنند؛ در واقع خود جو به آن ها چنين اجازه اي نمي دهد. مشتريان او در تمام مدت سال همه ماهه از او نامه اي دريافت مي كنند. نامه را در پاكت تميزي مي گذارد و هميشه قطع و سايز و رنگ پاكت ها تغيير مي كند. /ا
جو مي گويد: " نامه و پاكت من با آن هايي كه هنوز محتوايش را نخوانده، مي خواهند دور بيندازند تفاوت دارد. روي پاكت جمله "من تو را دوست دارم" درج شده است. نامه را باز كنيد روي آن نوشته شده: سال نو مبارك، جو گيرارد." /ا
نامه هاي ماه فوريه، به بهانه تولد جرج واشنگتن است و در ماه مارس هم روز پاتريك مقدس را تبريك مي گويد؛ "جو" با خوشحالي مي گويد: مشتريان من عاشق اين كارت ها هستند. بايد ببينيد چه تفسيرهايي كه خاطر اين كارت ها مي شنوم. /ا
در ظاهر، ارسال 13000 كارت در ماه، تدبير (حقه) ديگري براي فروش است اما از توجه "جو" به مشتريان حكايت مي كند. او مي گويد: "رستوران هاي بزرگ كشور، عشق و محبت و توجه را از آشپزخانه هاي خود پخش مي كنند. مشتري من هم وقتي مرا ترك مي كند بايد احساس كسي را داشته باشد كه در يك رستوران عالي غذا صرف كرده است". /ا
توجه و محبت جو بعد از فروش ادامه پيدا مي كند: "وقتي مشتري براي سرويس به ما رجوع مي كند، از هيچ خدمتي فروگذار نمي كنيم . بايد مانند دكتر باشيم، اگر اشكالي براي اتومبيل او پيش آمد به حال خودش متاسف مي شويم".
از آن گذشته شخصيت مشتري براي (جو) ارزشمند است . او آماري فكر نمي كند، براي او فروش يك اتومبيل به يك فرد مهم است. او مي گويد: "مشتري هرگز مزاحم نيست، او نان و كره من است". /ا
منبع: به سوی بهترین ها / توماس جی. پیترز و رابرت اچ. واترمن / مهدی قراچه داغی
مثل همیشه جالب و خواندنی بود محمد عزیز . ببخش که من به موقع نمیتونم به خوندن مطالبت بیام . مهشاد گلم رو هم خیلی ببوس و عکس هم یادت نره . هر چند وقت یکبار با عکس دختر خوشگلت مارو شاد کن . سبز باشی .
پاسخحذف